Baromètre sur la « qualité de l’accueil des collectivités » : l’appel à candidatures de l’Afnor

Les villes, communautés de communes et urbaines, agglomérations, … ont jusqu’au 3 avril pour candidater et bénéficier gratuitement d’une évaluation de la perception réelle qu’ont les usagers de la qualité de leurs services publics de proximité. » Pour la quatrième édition de son baromètre sur la « qualité de l’accueil des collectivités », l’Afnor recherche aussi des villes de 2.000 à 5.000 habitants. Objectif de la démarche : s’appuyer sur l’évaluation de « citoyens-mystères » pour fournir aux communes et intercommunalités participantes une « photographie objective de la qualité de gestion de leurs relations aux citoyens ».
A l’issue d’une formation, ces citoyens volontaires testeront à partir du mois de juin, « lors de visites, par téléphone, courriel et courrier », des services publics du quotidien : « prestations administratives (accueil, état civil, élections…) », « services de l’enfance-jeunesse-éducation-périscolaire » ou encore « prestations des services techniques (interventions sur voirie ou sur bâti) ». Les critères de notation de ces services sont ceux des référentiels Marianne et Qualiville : délais de délivrance d’actes administratifs, clarté de la signalétique et accessibilité, courtoisie des agents d’accueil, gestion des réclamations…
L’enquête donnera lieu à la remise, en novembre prochain, des « Trophées Afnor ‘Qualité – Accueil & Relations Usagers' », à l’occasion de rencontres organisées avec le Réseau Idéal.