A l’heure où les citoyens convergent massivement vers l’internet pour communiquer, échanger et transmettre toute sorte de données, les offres du Groupe La Poste issues de ses métiers historiques continuent de répondre aux besoins majeurs des collectivités :  gestion de pointe des livraisons à domicile, déploiement de solutions e-services en centre-ville, maintien d’un service de proximité en zones rurales, nouveaux services rendus par les facteurs… Autant de solutions qui contribuent au maintien du lien social dans les territoires. Invités à participer à une réunion d’information le 21 Mai au Cannet-des-Maures, les Maires du Var ont pu apprécier l’étendue et l’efficacité de toute cette palette de prestations. Revue de services à lire dans cet article.

Présence Postale : « Non plus envisager le combat mais la co-construction » 

Est-il besoin de rappeler l’évolution des PTT depuis 1990 : séparation entre France Télécom et La Poste, arrivée des directives européennes depuis 2000 avec la disparition progressive des monopoles de distribution du courrier, puis création du Groupe la Poste et de sa filiale bancaire : La Banque postale. Premier opérateur de courrier européen, deuxième opérateur (en chiffre d’affaires) du colis-express en Europe, le réseau de La Poste compte aujourd’hui plus de 17 000 points de contact. Le Groupe réalise des missions de service public et d’intérêt général : le service universel postal, la contribution par son réseau de points de contact à l’aménagement et au développement d’un maillage territoire, notamment par la conclusion de partenariats locaux publics ou privés.

Comme l’a rappelé M. Pierre FERRERO, délégué départemental du Groupe La Poste et directeur du Réseau et de la Banque Postale du Var, les contrats de présence territoriale servent essentiellement à fixer les lignes directrices du fonds de péréquation destiné à préserver le maillage territorial principal et complémentaire. « Ces contrats édictent des règles claires qui nous permettent d’adapter notre réseau aux besoins réels des populations desservies. Des besoins que nous quantifions et qui nous encouragent à trouver des solutions innovantes pour développer nos services dans une logique de proximité proactive avec nos clients« .

Pour les maires du Var présents dans la salle, il est clair que les « clients » restent et demeurent avant tout des administrés, c’est-à-dire des citoyens qui souhaitent « pouvoir être servis quand ils le souhaitent ou quand ils en ont besoin » et à qui il est important de rendre service « compte tenu de leurs âges ou bien de leurs difficultés à se déplacer« . Pour M. Jean-Pierre VERAN, Président de l’AMF83 et Président de la Commission Départementale de Présence Postale Territoriale, toutes ces préoccupations doivent cependant respecter les équilibres économiques prévus par les contrats de présence postale territoriale : « Dans un contexte extrêmement concurrentiel, on ne peut plus demander à la Poste de salarier un guichetier 8 heures par jour pour vendre 3 timbres et 2 enveloppes. Le Groupe La Poste est tenu de s’adapter s’il veut pouvoir continuer à offrir des solutions professionnelles à leurs clients, nos concitoyens.  Croyez bien que la CDPPT fait tout pour garantir la présence postale sur tout le territoire. Qu’il y ait de la résistance au changement est tout à fait normal, mais il faut aussi savoir vivre avec son temps.  Et notre temps, c’est 2015, c’est la vitesse, l’offre multicanale, la productivité, la réactivité. » 

Une évolution inéluctable, peut-être, mais que les maires semble globalement redouter, si l’on en croit la lettre au courrier de l’AMF concernant la proposition de transformation des bureaux de poste en maisons de services au public, dans laquelle le Président de l’AMF François BAROIN dénonce « des amplitudes horaires inadaptées aux besoins des populations ». Lettre à laquelle le PDG du Groupe La Poste, M. Philippe WAHL a répondu en indiquant qu’il s’agissait pour son groupe d’apporter une réponse adaptée à « la baisse tendancielle de la fréquentation des guichets qui résulte, entre autre, du développement de l’accessibilité multicanale attendue par la clientèle ».
Quant à la demande d’ouverture le samedi matin, qui reste « effectivement forte », M. WAHL a confirmé que les directeurs territoriaux s’efforcent d’y répondre dans le respect des accords conclus avec les organisations représentatives des personnels »... 

POSTE IMMO : bénéficiez des meilleures opportunités du marché

POSTE IMMO, filiale du Groupe la Poste, est à la fois l’entreprise foncière du Groupe, le prestataire de services immobiliers et développeur promoteur. Depuis 2014, elle propose une offre de service aux collectivités et aux entreprises : le conseil, la transaction, la gestion d’actif, le property management et le montage de projets (la construction, la rénovation énergétique…).
Pour M. Daniel IDIART, son directeur régional, la force de Poste Immo, c’est son dimensionnement et sa capacité à gérer de gros comme de petits volumes immobiliers avec une même qualité de service : « Grâce à notre réseau et nos 17000 points de contacts, nous avons une vision générale des besoins et des opportunités. Nous vous faisons bénéficier des meilleurs opportunités du marché, nous renégocions les baux, nous gérons pour vous votre parc locatif, nous proposons une assistance à maîtrise d’ouvrage, qu’elle soit exécutive ou déléguée, nous créons de la valeur et nous vous aidons à réduire les coûts. Sachez enfin que nous répondons aux appels d’offres au delà de 15000 euros ainsi qu’aux demandes de devis pour des prestations inférieur à ce seuil ».

Les nouveaux services de proximité proposés par les facteurs 

Face à un environnement en pleine mutation – vieillissement de la population, désertification des campagnes, explosion des échanges numériques, besoin de proximité dans un monde de plus en plus globalisé, les 1546 facteurs de la Poste constituent le lien entre entreprises, institutions et particuliers. Et ce lien, la poste le met à disposition pour aider les maires à enrichir les échanges avec les administrés au travers de différentes offres : portage de proximité, remise et collecte commentées, collecte d’informations, vigie de personnes et de biens, diagnostic et constat, collecte et recyclage… « Nos services sont avant tout développés pour faciliter les démarches administratives et maintenir le lien avec les publics fragiles » a souligné Mme Ghislaine SVOBOD, directrice commerciale du Groupe: « Avec notre service de remise et collecte commentée, nous contribuons à la modernisation de l’action publique et nous participons à la construction de services au public plus efficaces ».
Le Groupe expérimente également la mise en place de questionnaires pour collecter des informations utiles, notamment en matière de développement durable: « Le facteur est le seul à qui chacun ouvre sa porte sans crainte ni méfiance. Nous profitons de cette opportunité pour questionner les clients sur des sujets variés à l’aide d’un questionnaire thématique. Cela nous a récemment permis, par exemple, de recenser avec précision le nombre de bacs à ordures ménagères distribués sur le territoire de la communauté de communes de la Plaine de l’Ain. Résultat : 60% des bacs ont été recensés dès le premier passage du facteur. C’est vous dire la puissance du dispositif. »

Autre exemple probant : la vigie de personnes. Il s’agit d’une mission de veille citoyenne.
Le facteur se rend au domicile des personnes âgées vivant seules 2 fois 
par semaine pour s’assurer de leur bien-être. En cas de problème avéré, 
il donne l’alerte et informe le CCAS. « Là encore, nous renforçons le lien social. Les personnes âgées ont une image favorable du facteur. Pour nombre d’entre elles, il constitue parfois le seul contact humain de la journée. C’est loin d’être négligeable » a conclu Ghislaine SVOBOD. 

Les solutions e-services de gestion de la relation avec le citoyen

En mairie, la multiplication des moyens de contact à la disposition des habitants – téléphone, mobile, courrier, Internet, etc. – rend plus complexe la réception et le traitement de leurs demandes. Aussi, pour faciliter le travail des agents et optimiser la qualité des réponses et du service, certaines municipalités se dotent d’un portail social citoyen, plate-forme informatique de gestion de la relation citoyen  (GRC) développés par le Groupe La Poste : « Il s’agit une approche de l’économie numérique au service des citoyens-usagers et des collectivités qui vise à simplifier, rapprocher et faciliter l’ensemble de la prise en charge, le suivi, le traitement et les échanges entre le citoyen et la collectivité locale » a expliqué M. Didier ROSTAGNI, Responsable du développement des solutions de la gestion documentaire du Groupe. « Par exemple, les solutions de qualification des demandes en mode multicanal, le traitement des demandes en mode collaboratif, le tableau de bord qualité peuvent être facilement généralisés en Mairie : le citoyen saisit la mairie par le canal de son choix (courrier, appli, web, sms, téléphone, ou directement au guichet). Le citoyen reçoit un accusé de réception avec un délai prévisionnel de traitement. L’agent d’accueil traite la demande tout en gardant une vue sur les demandes en cours. La transmission de la demande se fait au service compétent ou par interfaçage avec un logiciel métier. Une fois traitée, la réponse est expédiée sur son compte citoyen et vient automatiquement renseigner un tableau de statistiques en temps réel. »

Autre services possibles  : les rendez-vous en ligne comme les téléservices, les billeteries en ligne (réservation, paiement en ligne de billets, notifications d’état d’avancement de la demande, statistiques de ventes et gestion des recettes…), gestion de contacts et diffusion d’infolettres et de SMS…La liste est longue et s’enrichit sans cesse, pour proposer à tous les clients de La Poste le maximum de services en ligne. « Le Groupe La Poste a développé un écosystème de services en ligne qui conjuguent simplicité, proximité et personnalisation, dans une logique de complémentarité avec les services physiques. C’est un point fort de notre offre » a insisté M. ROSTAGNI : « Ces services vont rapidement devenir incontournables ». 

L’offre de financement pour les collectivités territoriales 

Depuis Juin 2012, la Banque Postale propose une offre de financement à destination des collectivités locales. D’abord composée d’une ligne de trésorerie inférieure à 1 an, la gamme est depuis novembre 2012 étendue aux financements moyen/long terme afin de répondre aux besoins de financement des projets d’investissements des collectivités locales. Pour M. Marc DE ROINCE,  Directeur du Centre d’Affaires du Secteur Public Local Méditerranée, chaque commune a une singularité économique, fiscale, bancaire qui mérite considération : « Chaque territoire a son lot de difficultés : des partenaires fournisseurs, associatifs, entreprises du BTP sous tension, des arbitrages de plus difficile à réaliser, un autofinancement qui se replie peu à peu, un encours de dette qui progresse… A la Banque Postale, nous vous proposons un nouveau modèle de financement local, fondé sur une offre de crédits simples, accordés dans le cadre d’une tarification transparente et d’une approche responsable en matière de conseil et de risque. Vous gérez vos projets d’investissement grâce à des prêts à taux fixe ou taux variable, sur des durées pouvant atteindre 20 ans, parfois 25. Le montant du crédit, la durée ainsi que les conditions financières sont connus dès la signature du contrat. Nous restons à votre écoute ». 

Le réseau de demain 

Pour développer l’attractivité du Réseau à priorité bancaire, simplifier la vie des clients, intégrer la puissance du numérique, le réseau La Poste a entamé sa transformation. Pour restaurer son attractivité, il devra proposer une personnalisation de sa présence et de son offre de services sur les zones urbaines et rurales. 
Ainsi, selon M. Pierre FERRERO, les maires et les collaborateurs du Groupe la Poste n’ont qu’un seul intérêt: veiller à ce que le service rendu soit le meilleur possible : « Je crois qu’il faut qu’on puisse se mettre autour d’une table et discuter, dialoguer, sur ce que l’on peut faire ou pas faire dans les communes où il peut y avoir des ajustements qui peuvent être faits. Le message que j’aimerai faire passer aux maires, c’est de ne plus envisager le combat, mais la co-construction. La solution viendra de notre capacité à nous entendre. Je ne dis pas que tout est possible, mais beaucoup peut être fait car notre réseau est puissant et demeure le premier réseau de proximité de France ».  

Pour plus de détails sur ces offres, rendez-vous sur https://www.labanquepostale.fr/collectivites.html

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